電話応対の重要性

 

電話は会社の顔・代表です。ところが、人間の心理として相手の姿、形が見えないものですから、いい加減になりがちです。

 

姿は見えなくても、いい加減な態度は声に表れます。 実際に、電話の取り方で会社のレベルが判断されます。

 

忙しくバタバタしている折の電話のベル、イライラして電話を取ったのかも知れません。でも、どのようなときでも相手は、声だけで判断し、会社全体を見てしまいます。

 

 

 

基本の受け方

ベルが鳴れば、すばやく左手に受話器、右手にペンを取ります。

 

できるだけ、ベル３回以内に取りましょう。３

 

回以上なった場合は「お待たせいたしました」とあいさつします。

 

第一声は、明るくさわやかにあいさつします。朝なら「おはようございます。◯◯会社でございます」それ以後は「お電話ありがとうございます。◯◯会社でございます」で取ります。

 

取次ぎ方

 

名指し人に取り次ぐとき、一般的には「少々お待ちください」といいますが、どれくらいが少々なのでしょうか？

 

２０秒以内です。それ以上は、時間がかかることを説明し、こちらからかけ直すと言いましょう。

 

お客様ご負担の電話代です。ビジネスではコスト意識を持たなくてはなりません。

 

名指し人不在の場合

 

名指し人がいないときの電話応対は、特に会社のレベルが分かります。

 

「◯◯さん、いらっしゃいますか？」とかかってきたとしますと、最も悪い例は、「いません」の一言です。

 

用事があってお電話くださっているにもかかわらず、これでは子供の使いです。

 

まず、いないことに対してお詫びします。そして簡単に不在理由と、いつ連絡が取れるかを言います。（時間が分からない場合はやむをえません）「申し訳ございません。あいにく◯◯は出かけておりまして、４時ごろには戻る予定でございます」 最後が特に大切です。状況によって処理をします。

 

一般的には「お急ぎでしょうか？」「私でよろしければ、ご用件を受け賜りますが」 ◯◯さんがまもなく戻ってくる場合は「戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか？」 急ぐ場合や、出張などかなり戻るのに時間がかかる場合は「代理の◯◯ではいかがでしょうか？」などと応えます。

 

「どのようなご用件ですか？」とか「戻りましたらお電話差し上げます」とおっしゃる方がよくいます。

 

これは、言葉のニュアンスが少し違うだけですが、一方的に押し付けた言い方です。相手に判断を任せるような表現にしましょう。

 

伝言の聞き方

 

前述の不在処理をしてから、相手が「伝言をお願いします」とおっしゃれば、用件を聞き必ず復唱をします。念のために連絡先も聞いておきます。

 

自分の名前を言い、責任を持って名指し人に伝えます。

 

会社の代表　電話応対の実践

 

電話応対は、接遇言葉の見せどころです。

 

特に親しい方は別にして、一般的には言葉をあまり崩さず、より丁寧に話します。

 

新人や電話の苦手な人は、嫌がっていないでドンドン電話に出ましょう。 　

 

大丈夫です。慣れるためには出なければ話になりません。

 

まず、マニュアルを作り電話の前に貼っておきます。受話器を取ってからの第一声から、よく応える言葉などを箇条書きにしておきます。

 

慣れるまでは、それを見ながらで結構です。そうしているうちに自分の言葉で話せるようになります。特に大切なことは、笑顔で話をしているのかということです。

 

その他、よくある問い合わせの電話応対、クレーム応対などそれぞれの会社で話し合い、マニュアルを作り、徹底できるようにしましょう。

 

トータルマナー株式会社 代表取締役　　田野 直美

電話は会社の顔　電話は怖くない！

 

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ラインナップは基礎編、応用編の2本です。 ワンコインマナー動画　電話応対のマナーレッスン（基礎編）

 

電話応対のマナーレッスン（基礎編）では 電話応対の基礎レッスンをします！

 

電話応対の苦手意識を克服するために 電話に出る前の準備から、基本の名乗り、挨拶言葉もしっかりレッスン。

 

電話の取り次ぎが自信を持ってできるようになります。 ワンコインマナー動画　電話応対のマナーレッスン（応用編）

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ついつい、使いがちな不適切な言葉遣いも確認できます。

 

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