一般社団法人北海道民間社会福祉事業職員共済会様 接遇マナー研修

日程： H27年6月17日札幌・ H27年6月19日旭川

講師：トータルマナー株式会社　代表取締役　田野直美

アシスタント講師：トータルマナー株式会社　浅川元子

毎年9月に実施していた接遇研修会を今年度は6月に札幌と旭川にて開催いたしました。

参加者は札幌では48名、旭川では23名。 幼稚園や特別養護老人ホームになど福祉に従事している方々です。

札幌会場

旭川会場

 お陰さまで回を重ねるごとに希望者が増え、研修参加が今回で3回目という方や、当日飛び入り参加の方もいらっしゃいました。

始めは緊張の面持ちの皆様も最初のアイスブレイクで気持ちをほぐされ、 さらに講師の大阪弁を交えた講義にどんどん引き込まれて行くのが見て取れました。

私が驚いたのは皆さんお辞儀がとても綺麗なことです。

その他では、挨拶や言葉づかいも良くご存知の様子でしたが、 どういう場面でどう使えば良いのか、お悩みをお持ちのようでした。

服装や言葉使いが乱れると心が乱れてクレームまでも引き起こしてしまうという、 基本的なことの必要性を改めて実感なさったようでした。

最後のディスカッションでは互いに施設の問題点を話し合い、 問題解決の糸口を見つけられたようでした。

身だしなみや言葉使いがなかなか改善されないスタッフに対しては ・チェックシートを作って毎日全員がチェックする ・利用者さんから意見をもらう｢目安箱｣を設けるなどの意見に加え ・良くなったところを見逃さずほめる！・・・でも直接ほめるのは照れ臭いので 良い点を蔭口のように第三者に伝えて周りを巻き込みながら意識改善を図るなど ユニークな意見が出ました。

通常一日半の研修を参加施設様の負担を考え一日のみ（7時間）の研修にしたため、かなりハードな研修になりました。 参加された皆様、本当にお疲れさまでした。皆様のご活躍を心からお祈りいたします。

（浅川元子　記）

【今回のカリキュラム】

1. 福祉サービスの心構え

2.服装身だしなみのマナー

・服装身だしなみの重要性 ・服装身だしなみのチェック

3. 笑顔とあいさつ

・笑顔とあいさつの重要性 ・笑顔の実践 スマイルエクササイズ《DVD視聴》

4. お辞儀

・お辞儀の使い分け（3種） ・お辞儀の実技 ＜ビデオ撮影・リピート＞

5．敬語のマナー

・敬語の基本と種類 ・立場に応じた使い分け 応対の基本用語《DVD視聴》

6．電話応対のマナー

・電話のかけ方・受け方 ・取次ぎ方、不在処理の仕方 ＜実演＞

7． ご家族・お客様の応対

・基本の受付 ・案内の仕方 ・茶菓のもてなし

8．職場のマナー

・職員同士のあいさつ・言葉遣い ・指示の受け方・報告の仕方

9． クレーム対応

・対応の基本 ・個別事例の紹介

10．グループ討議及びグループ別発表

  トータルマナー株式会社では、業種、業態に合わせて、 ご要望に応じてカリキュラムを作成することが可能です。 お気軽にお問い合わせください。