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新入社員必須マナー
６．声だけが頼り 電話応対のマナー
電話応対の重要性
電話は会社の顔・代表です。ところが、人間の心理として相手の姿、形が見えないものですから、いい加減になりがちです。姿は見えなくても、いい加減な態度は声に表れます。
実際に、電話の取り方で会社のレベルが判断されます。忙しくバタバタしている折の電話のベル、イライラして電話を取ったのかも知れません。でも、どのようなときでも相手は、声だけで判断し、会社全体を見てしまいます。
基本の受け方
ベルが鳴れば、すばやく左手に受話器、右手にペンを取ります。できるだけ、ベル３回以内に取りましょう。３回以上なった場合は「お待たせいたしました」とあいさつします。
第一声は、明るくさわやかにあいさつします。朝なら「おはようございます。◯◯会社でございます」それ以後は「お電話ありがとうございます。◯◯会社でございます」で取ります。
取次ぎ方
名指し人に取り次ぐとき、一般的には「少々お待ちください」といいますが、どれくらいが少々なのでしょうか？２０秒以内です。それ以上は、時間がかかることを説明し、こちらからかけ直すと言いましょう。お客様ご負担の電話代です。ビジネスではコスト意識を持たなくてはなりません。
名指し人不在の場合
名指し人がいないときの電話応対は、特に会社のレベルが分かります。「◯◯さん、いらっしゃいますか？」とかかってきたとしますと、最も悪い例は、「いません」の一言です。用事があってお電話くださっているにもかかわらず、これでは子供の使いです。
まず、いないことに対してお詫びします。そして簡単に不在理由と、いつ連絡が取れるかを言います。（時間が分からない場合はやむをえません）「申し訳ございません。あいにく◯◯は出かけておりまして、４時ごろには戻る予定でございます」
最後が特に大切です。状況によって処理をします。一般的には「お急ぎでしょうか？」「私でよろしければ、ご用件を受け賜りますが」
◯◯さんがまもなく戻ってくる場合は「戻りましたらこちらからお電話いたしましょうか？」
急ぐ場合や、出張などかなり戻るのに時間がかかる場合は「代理の◯◯ではいかがでしょうか？」などと応えます。
「どのようなご用件ですか？」とか「戻りましたらお電話差し上げます」とおっしゃる方がよくいます。これは、言葉のニュアンスが少し違うだけですが、一方的に押し付けた言い方です。相手に判断を任せるような表現にしましょう。
伝言の聞き方
前述の不在処理をしてから、相手が「伝言をお願いします」とおっしゃれば、用件を聞き必ず復唱をします。念のために連絡先も聞いておきます。
自分の名前を言い、責任を持って名指し人に伝えます。
会社の代表 電話応対の実践
電話応対は、接遇言葉の見せどころです。特に親しい方は別にして、一般的には言葉をあまり崩さず、より丁寧に話します。
新人や電話の苦手な人は、嫌がっていないでドンドン電話に出ましょう。
大丈夫です。慣れるためには出なければ話になりません。
まず、マニュアルを作り電話の前に貼っておきます。受話器を取ってからの第一声から、よく応える言葉などを箇条書きにしておきます。慣れるまでは、それを見ながらで結構です。そうしているうちに自分の言葉で話せるようになります。特に大切なことは、笑顔で話をしているのかということです。
その他、よくある問い合わせの電話応対、クレーム応対などそれぞれの会社で話し合い、マニュアルを作り、徹底できるようにしましょう。
トータルマナー株式会社
代表取締役 田野 直美